整骨院・接骨院を経営する上で、離反対策は欠かせません。
そこで、こちらでは整骨院・接骨院の離反理由と離反対策５つについて、徹底解説していきます。
離反とは？
離反とは、人や組織から離れること。
整骨院・接骨院だと、既存・新規のお客様が来院しなくなることをいいます。
離反はあらゆる業種・職種で起こることで、様々な対策が取られています。
整骨院・接骨院の離反数と離反率とは？
整骨院・接骨院の離反数とは、前月から当月にかけて、何枚のカルテが離れたかを示したものです。
整骨院・接骨院の離反数の算出方法は以下になります。
「前月カルテ枚数」－「当月カルテ枚数－当月新規数」＝離反数
例えば、S整骨院の前月カルテ枚数は130枚、当月カルテ枚数95枚、当月の新規数は、12枚だったとしましょう。
上記の式にあてはめると、130-95-12＝23。
離反数は23枚なので、23人のお客様が来院しなくなったということです。
S整骨院の場合、新規のお客様は12人。
前月に比べ、お客様が減少したことがわかります。
毎月離反数を算出することで、離反率の計測が可能になります。
離反率とは、ある一定期間で、お客様がどのくらい離反したか示す割合のこと。
離反率の数値が高ければ、それだけ離反したお客様が多いということです。
離反率は、以下の式で算出します。
（「前月カルテ枚数」＋「当月新規数」－「当月カルテ枚数」)÷「当月カルテ枚数」×100＝離反率
S整骨院の場合だと、（130＋12-95）÷95×100＝49.47･･････となり、四捨五入すると、離反率は49％です。
離反率の目標数値は様々ですが、新たに開業した場合は、15％以下を目標にするとよいとされています。
S整骨院の場合、それを大きく上回るので、何らかの対策が必要になる、というわけです。
整骨院・接骨院で離反してしまう理由は？
離反率を下げるには、まず離反理由を分析しなければなりません。
整骨院・接骨院で離反してしまう理由はなんでしょうか。
まず、離反が発生したのは、来院何回目なのかを把握しましょう。
2回目の離反が多い場合、初回来院時の対応が関係しているとみていいでしょう。
お客様の希望を汲み取れていたか、提案した施術内容は適切だったか、次回来院時に期待してもらえるような提案や接客ができていたかを考えましょう。
来院3回目以降に離反が発生している場合、提案内容や接客面に加えて、お客様に明確な回復イメージを持っていただけたかどうかも考えるといいでしょう。
整骨院・接骨院の5つの離反対策
整骨院・接骨院の５つの離反対策について、ご紹介します。
整骨院・接骨院の離反対策1.施術計画を伝える
来院されるお客様は、身体のどこかに不調を抱えています。
施術者は、身体の状況を正しく把握するだけでなく、お客様ご自身にも、身体の状況を正しく理解してもらう必要があります。
そうすることで、お客様に施術の必要性を感じてもらえるからです。
また、お客様のご希望をしっかり捉え、施術計画に取り入れましょう。
お客様と「施術のゴール」についての具体的なイメージを共有できれば、最善の施術計画を提案しやすくなります。
それには、初回来院時の問診でしっかりヒアリングするといいですね。
お客様のご意向を理解した上で、通院回数や内容、期間などをわかりやすく明確に提案しましょう。
整骨院・接骨院の離反対策2.予約の提案をする
施術後、次回来院予約の提案をしましょう。
予約日時を具体的に示し、その場で予約を取ってもらうとスムーズです。
来院指導の徹底は、リピート率をあげることにつながります。
お客様の不快な症状を改善するためにも、予約の提案は必ずするようにしましょう。
整骨院・接骨院の離反対策3.LINEアカウントを活用する
今や欠かせないコミュニケーションツールのLINE。
LINEは直接お客様にメッセージができる上に、情報の更新や変更を知らせることもできるので、来院後のフォローにも最適です。
また、お客様はLINEで予約を取ったり、予約変更をできますので、お客様の負担軽減にもつながります。
LINE活用は業務の効率化にもなりますので、ぜひ取り入れましょう。
整骨院・接骨院の離反対策4.コミュニケーションを大切にする
お客様との会話を増やし、コミュニケーションを大切にしましょう。
会話や対話を通して、お客様の潜在的ニーズを掴めるようになると、さらにお客様の満足度が上がります。会話を通して、生活習慣のアドバイスをするのもいいですね。
但し、施術に関係のない私事ばかりをお客様に話すのは考えもの。
また、必要以上にお客様のプライベートについて根掘り葉掘り聞くのも避けましょう。
大切なのは、お客様が安心してリラックスできるかどうかです。
整骨院・接骨院の離反対策5.サービス・技術力の向上
飲料水を無料で提供する、使用するタオルを良い状態にしておくなど、ほんの少しの工夫でサービスは向上します。
お客様が快適に過ごせるよう、出来ることはどんどん導入しましょう。
また、施術院が清潔か、感染対策はしっかりできているかも、毎日必ずチェックしましょう。
技術力ついては、他スタッフの技術力向上にも力を入れるといいですね。
空き時間を利用し、指名率やリピート率が伸びないスタッフのトレーニングをするなどして、施術院全体のレベルアップを目指しましょう。
新規顧客の獲得はホームページをフル活用（Web広告/SEO対策）
今は、多くの人がパソコンやスマートフォンで情報を探し、購入を決めています。
新規顧客の獲得は、ホームページをフル活用しましょう。
規制のかかる看板やチラシとは違い、ホームページは施術院の詳しい情報を公開できます。
得意分野や、施術院の様子などをホームページに掲載し、お客様に安心して来院してもらえるようにしましょう。
ホームページの集客には、Web広告やSEO対策が欠かせません。
どちらも有効な手段ですが、使いこなすには、専門知識が必要です。
ホームページ作成業者に依頼すると、集客に効果のあるホームページができますよ。
まとめ：離反とは？整骨院の離反理由と離反対策を徹底解説！
離反とは何か、整骨院・接骨院の離反理由とその対策についてご紹介しました。
離反とは、お客様が来院されなくなることををいいます。
離反状況を正しく知るために、計算式を使って、離反数や離反率を算出しましょう。
状況を把握し、きちんと分析することで、対策法がわかります。
明確な施術計画を提案し伝える、次回来院の予約を促す、サービスや技術の向上、LINEの活用など、離反率を下げるための対策はたくさんあります。
コツコツと対策し、それを継続していきましょう。
集客に大きな力を発揮するホームページは、ホームページ作成業者に依頼するといいですね。
Web広告やSEO対策をフル活用した、効果のあるホームページになるでしょう。
ホームページを活用し、離反対策をして、離反率の低い整骨院・接骨院に育ててくださいね。
